电商“七天后悔权”执行难

　　网购投诉量不降反升
   
　　今年3月15日，新版《消费者权益保护法》开始实施，这也是消法落地20年来的首次大修。其中第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
   
　　在电子商务蓬勃发展的今天，网购已经深深融入人们的日常生活。然而，由于网购非面对面交易的特殊性，消费者购买的商品与预期出现差异在所难免，因商品质量问题、售后服务等引发的纠纷更是多年来的投诉热点。正因为此，“七天无理由退货”被视为是新消法的最大亮点，也体现了与时俱进的智慧。
   
　　尽管新规承载了人们许多美好的期待，但在接下来两个多月的实际操作中，不少消费者却发现“理想很丰满，现实很骨感”。上海市民刘先生在淘宝上给儿子网购了一把玩具枪，价格200多元，谁知家里人觉得玩具枪太危险坚决不让拆封玩，无奈之下刘先生只得联系卖家要求退货。但卖家以“来回快递包装盒容易破损无法二次销售”为由拒绝了刘先生的要求，最后只好作罢。
   
　　记者从上海市消费者权益保护委员会了解到，今年3月15日新消法实施至今共受理各类投诉2万多件，和去年同期相比增长了22.5%。其中增长幅度最大的就是网购投诉，超过6000件，比去年同期增长了1.2倍，近四成反映在退货难。“新消法实施后，一方面部分电商企业在落实上仍存在问题，另一方面消费者的维权意识明显增加，两方面因素造成网购投诉量 的不降反升。”上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲说。
   
　　国家工商行政管理总局的统计数据显示，今年一季度，全国工商系统共处理消费投诉24 .48万件，同比增长20 .85%，创六年来的同期新高。
   
　　“七天无理由退货”缩水
   
　　贺小艳在淘宝上经营了一家服装小店。她告诉记者，以往小店是不允许退货的，而从新消法实施后，卖家在编辑上架商品时，“服务”一栏就自动设置为“7天退货”，过去只有天猫商城实行这一政策。“新政策实行到现在，我们成交150多单，客单价在300元左右，退货量约占5%，主要是尺寸不符，也有一些买家收到后觉得风格不符要求退货。”她说。
   
　　不过记者发现，尽管现在有“7天退货”的硬性条款，但还是有相当一部分的淘宝店主并未执行，有的是在主页或宝贝链接上标注“不接受退货”，有的是给退货设置额外条件，也有的是采取一次退货永久“拉黑”的做法。不过，贺小艳认为，小卖家本小利微，尤其是小商品，来回运费比订单价还高，如果还有买家或竞争对手搞恶意退 货，实在是“伤不起”。
   
　　一些规模较大的电商网站，对新消法的实施也存在各种各样的问题。七天无理由退货可以，但要收10%的“折旧费”，这条“奇葩”条款遭到了消费者对知名电商易迅网的集中投诉。根据新消法，所谓“折旧费”不仅毫无依据，而且易迅网是通过商品页面“深度链接”的方式告知，而没有在消费者购买过程中明确。4月中旬，上海市消保委约谈易迅网要求其整改。
   
　　另一个被点名约谈的知名电商网站是大众点评网。和其他电商平台不同的是，它销售的主要是各类团购消费券而非实物类商品。团购商户宣传内容与实际产品不符、团购券使用遭商户设置附加条件、团购券过期不退等，消费者投诉无门，平台方推卸责任，“3·15”后的一周内上海市消保委就接到关于大众点评网的投诉近200件。
   
　　目前，这两家电商企业都已经根据新消法要求落实整改。
   
　　近期，各地广泛开展了相关座谈会，中消协还专门召开了网购企业座谈会，听取11家国内大型网购企业落实新消法规定的情况，并要求公开承诺“七天无理由退货”。
   
　　新法落实亟待规则细化
   
　　业内人士认为，电商企业在新消法实行过程中暴露出来的一系列问题，根源是爆发式增长和激烈竞争倒逼下的产物，战火愈烧愈烈的“价格战”、“烧钱战”、“融资战”中，售后服务被抛在了脑后。尤其在“双十一”等电商造节活动中，退货率和投诉率都会成倍增加。在低价竞争的大环境下，通过抬高退货门槛来降低运营成本也成为 了行业的“潜规则”，从而影响到用户的网购体验。
   
　　尽管新消法实施后网购投诉增加，但根据今年4月中消协的一项调查，消费者无理由退货遭拒绝后，只有约38%的人选择维权，剩下超六成的消费者选择沉默。