2015年即将过去，2016年即将来临。在这个辞旧迎新的时候，总结过去，放眼未来，总是有必要的。让我们回顾一下2015年哪些平台电商表现不佳，成为用户投诉的热点企业？
2016年即来到来，中国“互联网+”智库——中国电子商务研究中心特别推出“2015“风口”互联网+年度系列盘点”
以下为国内最大的第三方网络购物维权平台——中国电子商务用户投诉与维权公共服务平台推出的2015年度用户体验盘点之零售电商篇(本盘点案例来源于本平台监测以及部分公开报道)。
【第一名】淘宝/天猫：“双11”、“双12”问题频现 用户投诉爆棚
案例一：卖家秒杀活动疑似有假 淘宝称商家行为无法监管
何小姐7月3日参加淘宝网零点零分淘抢购活动，在卖家聚海珍宝干货店购买了一份红枣(2袋)，售价28.6元，订单号为1125007044542356。
当时抢购的活动是前280名顾客可以获得免单资格，她在2秒时候拍下商品，4秒完成付款，之后拍下商品之后立即返回抢购平台查看到卖家这件商品抢购了233件，也就是是说我肯定是在233名之内。但是等枣子到了，我联系卖家查看名单，却发现卖家名单并没有我，而且卖家名单显示所有280名之内的买家都是2秒付款。
卖家一口咬定名单都是后台数据导出的不会有问题，淘宝称卖家的活动行为是商家个人行为，淘宝网既没有权利去要求卖家公布后台数据名单，也没有办法去约束卖家的这样的行为。
案例二：用户投诉天猫ABC官方旗舰店 伪造双11中奖名单
用户称双十一活动，天猫ABC官方旗舰店一款卫生巾在首页做宣传，前5000名买1套送1套，前2万名送￥120大礼包，买再送2包，双11价为￥69.9。相关订单号为1382169925717806。
但双十一过后，找店家要获奖名单，店家的回复是前10秒付款的消费者获得买一送一的资格，前48秒付款的消费者获得大礼包。于此同时，部分买家有收到货，从买家晒图评论上看，有的买家3分4分钟付款也得到有买一送一的赠品，而有部分买家在1分钟内付款没有任何赠品。
卖家公布的中奖名单没有付款时间，只有带*号的订单号和ID，且有重复的ID和疑似连号的ID，商家的解释是系统出错，仓库赠品发错会追回，且为稳定消费者情绪，对于在规定时间内，没有拿到赠品的买家，商家说在收货后24小时兑现一张50元优惠券，然后在部分买家收货后再找卖家，就不再回复了。
对于商家单方面在活动前后篡改中奖条件，制造并删改一张没有可信度的中奖名单，10秒就能售出价格69.9元5000单的卫生巾，消费者对此表示有异议，损害消费者知情权，商家为谋取利益，采用不正当手段搞活动，欺骗诱导消费者集中购买此商品的行为，据不完全统计受骗者百人之多。
【专家点评】
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：淘宝和天猫占据电商市场份额的大头，是最早被消费者熟知的网络购物平台。而随着“双11”、“双12”的各种造节促销的出现，商家虚假促销的质疑声越来越大。由于为平台型电商，入驻卖家经营素质参差不齐，以及平台方监管不严等问题，虚假宣传、售后服务差、欺诈、售假等问题屡屡出现。由于属地化管理等的限制，买家维权面临取证难、监管部门踢皮球、维权成本高等问题，一定程度上纵容了卖家的不诚信经营。
【第二名】国美在线：内功没做好，“价格战”后用户体验诟病多
【典型案例】
案例一：低价抢到电脑 却遭国美“砍单”
金先生在国美在线参加“真战11.11”的11月12日0：00的抢购活动，其中有一款笔记本电脑，型号为戴尔(DELL)M5455R-2208B，抢购数量为10件，抢购价为1111，订单号为8436534434、8440012858。
我点击“抢购”，并提交订单成功，要求我半小时内付款，我赶紧点击“支付宝支付”，但是出现了“订单已取消”的字样。
国美的抢购都是以提交订单成功为准的，该网站工作人员也承认，但是国美以各种理由拒绝赔偿我，相关服务人员说放出豪言称我们的后台系统就是不想给你，即使没有别人一起抢购，剩余数量充足，你们抢到了也不给你们。
案例二：实物与描述不符 多次退货均被商家取消
乔先生于2015年11月11日在国美在线购买一台笔记本电脑，订单号为2386215480。
但收到的实际商品与所描述的严重不符，购买的是华硕FL5800，有内置DVD光驱，实际收到的商品是华硕X550J，并且没有DVD光驱。三次申请退货均被商家取消，联系商家商家以官网本来就没有DVD光驱为理由，拒绝退货。
【专家点评】
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：从财报来看，2015年国美在线不声不响在赚钱，近几次的财报基本都是盈利。但是从用户体验来看，国美在线并不是赢家，经历了“4.18周年庆”、“6.18”、“双11”等多次价格战后，国美在线伤横累累，用户投诉暴增。据统计，仅2015年“双11”之后，国美在线占平台电商投诉比例为15%，同比去年同期增长13%。价格欺诈、虚假促销、售后服务差、退款慢成为该网站诟病。
【相关专题】
《“砍单”频发生“缺货”仍有售“国美在线”诚信遭质疑》(www.100ec.cn/zt/gmbg/ )
【第三名】唯品会：媒体的“宠儿” 屡屡被爆售假
【典型案例】
案例一：疑似售假 客服推脱无处理
马女士11月10日通过唯品会手机app花99元购买一瓶法国雅漾舒护活泉水300ml，订单号为15111045630853。
收到货后发现不是正品，到唯品会投诉，回复称说购买了保险，所以是真货。买了假货险就能保证是真货？如果退货的话，要我承担两次运费，返还10元唯品币。
我是不敢再在唯品会购买商品了，10元唯品币对我有何用？
用户质疑：1、标明是法国直邮的，但是第二天就从河南发出来了，别说是备货，备货是真假参半？2、产品使用和过去在专卖店买的感觉完全不同。3、雅漾官网中说明正品仅限于专柜和天猫旗舰店，和唯品会没有合作的。4、雅漾官网中说正品均有防伪标签，而唯品会发的商品并没有。5、唯品会发的商品图案粗制烂造，二维码扫不出来。
案例二：被曝出售假冒手表、茅台
日前，有媒体揭露“黎明表业”涉嫌售假，而其产品则进驻了唯品会等电商平台和电视购物平台。对此，唯品会予以否认，称“从没有与该报道所说的黎明表业合作过”，而对于报道中提及的“唯品会所售绝大部分商品没有商品授权书等资质”，唯品会称为“严重污蔑”。
此外，唯品会在12月7日至12月11日推出的大型酒类促销活动，其“知名品牌活动”专场所售茅台酒被曝为假货，茅台官方称与唯品会没有业务关系，对此，唯品会发表声明称将联系事涉购买此前活动茅台酒的903位消费者进行退货退款，并暂停与该供应商的一切合作，将“对退回的商品封存调查。”
据了解，针对唯品会的假货投诉几乎涵盖了服饰、美妆、手表、亲子、家居等所有主推品类。大多数投诉人都表示，唯品会并不愿意出示商品授权书等相关证明。
【专家点评】
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：近年来唯品会发展地风生水起，不仅成功上市，同时短短几年的时间注册用户数突破一亿，成为电商行业的一匹黑马。然而，唯品会因假货等问题屡屡成为媒体关注的焦点，与之宣称货品100%为正品形成鲜明对比。据《2015“双11”&“黑五”网购用户投诉与体验报告》统计数据显示，仅2015年“双11”之后，唯品会投诉占平台电商的比例为10%，同比去年同期上升66%。
【相关专题】
《发货、退款问题频现订单取消屡被投诉剖析诚信打折的“特卖电商”唯品会》(www.100ec.cn/zt/wphbg)
【第四名】苏宁云商：老牌传统企业的转型之路坎坷 用户体验存漏洞
【典型案例】
案例一：商品屡次遭延迟发货 用户质疑虚假销售
韩先生11月27日在苏宁易购购买液晶电视一台，订单号为2021907088。
付款后，苏宁屡次延迟发货，一直以仓库没货推诿消费者。2015年11月买的电视，说要到2016才发货，而且不赔偿损失，不顾消费者需求，就是一句没货，等着就行，没有解释。我认为苏宁易购这是在诈骗消费者，虚假销售。
案例二：疑似卖三无产品 售后服务差
王女士11月5日在苏宁易购购买被子，订单号为5020334571、2020523816。
由于商家描述被子无味，所以一直放置到11月底才开始使用。被子打开一股严重臭味，以为晾晒2天臭味会去掉，但是没有，这已经影响使用。在线联系商家无回复便要求苏宁介入，多次协商退货，苏宁告知已过7天，所以被子就算有问题也不能退。
而后发现整张被子既无标签，检测标志也没有，含量标注这些都没有，厂址网址都没有，整张被子只有重量大小，典型的三无产品，便投诉至苏宁，苏宁最后反馈说商家说不同意退，会把标签给我补寄过来，如我不同意他们也没办法。
苏宁方面称无法证实被子是不是三无产品，极度维护商家，已经严重侵犯到我个人权益，售后态度太差。
【专家点评】
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：2015年注定成为苏宁云商动荡的一年，在业务层面狂打价格战、高管离职、被传裁员、关闭满座网；在用户层面，又屡屡被投诉虚假促销、售假、擅自取消用户订单、退款慢、售后服务差等问题。仅2015年“双11”之后，苏宁易购投诉占平台电商的比例为11%，同比去年同期上升145%。
【相关专题】
关于苏宁云商出现的问题可详见专题《满座网关闭 PPTV剥离 高管离职 投靠阿里苏宁020重回原点？》(www.100ec.cn/zt/snbg/ )
【第五名】一号店：沃尔玛控股后的水土不服 用户投诉频现
【典型案例】
案例一：网台迎宾酒疑似有假 喝后头疼肚子胀
郭先生在一号店网购一箱茅台迎宾酒，订单号为6113543735107。
收到后先送朋友两瓶，自己和朋友喝了一瓶，喝的时候感觉味道怪怪的，喝完后头疼肚子胀，明显的假酒反应。第二天联系客服，他们一口咬定是真酒，经过平台投诉后，1号店平台让我联系茅台总厂验证酒的真伪。可验证方法只能验证标签，酒打开的时候标签都没有被撕裂，因此无法验证酒质的真伪，非常劣质的假酒他们一号店无法验证，还一再对我保证是真酒。
案例二：3元秒杀夹克外套 商家不发货
王先生11月16日在一号店购买PLBONER/宝利博纳秋季男士韩版2015新款纯色拉链棒球服修身薄夹克外套1件，订单号号为6493529140157。
因是秒杀产品，商家不予发货，联系一号店客服告知只能赔付20元，让我取消订单。
【专家点评】
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：2015年1号店经历了创始人离职带来的蝴蝶效应—员工排队离职。沃尔玛控股带来的水土不服问题也体现在用户体验上，频频被曝褚售假、虚假宣传、售后服务差、价格欺诈等问题。据《2015“双11”&“黑五”网购用户投诉与体验报告》统计数据显示，仅2015年“双11”之后，1号店投诉占平台电商的比例为7%，成为第四大热点被投诉平台电商。
【相关专题】
《频频信息泄露霸王条款——1号店遭遇诚信大拷！》(http://www.100ec.cn/zt/yhd/)
【第六名】美丽说：商家关口未把牢 用户体验遭挑战
【典型案例】
案例一：商家疑似售假 美丽说坚决否认
王女士在美丽说APP看到一款Gucci的围巾，介绍称100%正品保证，海外直邮或国内保税仓发货。10月31日下单购买这款围巾，订单号为184022162128756997。
11月4日接到客服电话说为了更快清关要剪掉标签，剪掉的标签会装在小袋子里和围巾一起寄给我，要我放心，因为是自用，觉得东西都在就行，就答应了。可迟迟未见发货，再三打电话、跟在线客服沟通，答复我说已经发货，商品为海外直邮，直邮的海外物流公司可能不支持上传到APP物流信息上或是上传延误，要我耐心等等。
最终只有国内东莞发货的顺丰物流信息，11月25日收到的围巾没有任何标签(没有剪掉的标签)。打电话质问，客服说会提供给围巾的正品证明让我放心，等了很多天收到发给我的凭证与客服承诺的不符，心里越发觉得不对劲就去专柜，结果与专柜正品的手感、花色都有差异，是仿品。
最终客服只答应退货，不按国家假一赔三赔偿，要赔偿就要提供厂商、工商或质检提供盖有公章的假货证明，都问过后得知都不提供假货证明。
案例二：未按约定时间结算退店保证金
邱先生是美丽说商家，因为一个订单处于正在退款中，打了美丽说2个多月的电话无效，后来投诉后，美丽说已经解决了此订单的问题了。
可是美丽说并没有打款给我，根据美丽说条款“清退完成后生成结算单，商家确认结算单后7个工作日内财务会进行打款”，但已经过去10多个工作日了，仍未收到款项。每次发邮件到美丽说都是“已经反馈请耐心等待处理”来回复，我实在是没有办法。
【专家点评】
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：2015年，女性社会化电商美丽说在快速发展的同时，因售假、质量差、售后服务差、信息泄漏，被推上用户投诉的风口浪尖，成为仅次于天猫/淘宝、国美在线、唯品会、1号店的第五大热点被投诉平台电商。开放平台类电商必须严把入驻商家管关，从源头上做好商品品质、卖家素质关，尽量减少因卖家信誉问题带来的不良购物体验。
【相关专题】
《退货难退款慢虚假发货美丽说用户体验陷“危机”》(详见：www.100ec.cn/zt/mls/)
【第七名】蘑菇街：信息泄露集中爆发 用户的损失谁来赔？
【典型案例】
案例一：“蘑菇街”疑信息泄漏 用户遭遇网络诈骗
陈女士于2015年10月8号在蘑菇街imi艾米时尚坊购买了一件价值为48.45的卫衣，订单号为6620837342493。
但在9号晚上七点钟的时候一位自称是这家店主的男士打电话给我说我在他们家购买的卫衣订单失效，需要重新下单，于是跟我说要先给我退款我再下单。
我以为他就是商家，我就照着他说的做了，在支付宝平台上完成他所说的退款。也就是按他说的跟他开通了亲密付。后来我才发现我被骗了。
为什么这个男士会有我跟蘑菇街店里交易的信息，知道我的号码而且知道我所购买的是什么。我怀疑蘑菇街里是否有存在信息泄露。
案例二：网购遇“订单异常” 卡内4000多元被转走
1月24日，邢台石女士在蘑菇街相中了一双鞋，很快就拍下了鞋子并付款。
就在她等待发货的期间，接到一个电话称订单异常，不能发货，需要办理退订业务，随后对方发来一个网址，怕受骗，石女士并没有按对方的要求操作，对方又提出要验证码，石女士随手将验证码发过去，没想到几分钟后，卡内4000多远的的余额全部被转走。
【专家点评】
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：2015年，女性社会化电商蘑菇街四岁，四年来蘑菇街一直命运多舛，被淘宝封杀，上市遥遥无期。然而在用户体验层面也问题颇多，信息泄露成为用户投诉最多的问题，虚假发货、订单取消、账户冻结等问题也不少。据《2015“双11”&“黑五”网购用户投诉与体验报告》统计数据显示，仅2015年“双11”之后，蘑菇街投诉占平台电商的比例为4%，同比去年同期增加47%。
【第八名】易迅网：“被淹没”的电商 用户服务存漏洞
【典型案例】
案例一：无辜取消用户订单，疑似虚假促销
柳先生12月23日在易迅网订购一台捷渡D600蓝光版行车记录仪，176元，订单号为10102166661。当日下午收到短信告知订单已取消，故拨打客服电话询问，告知同一IP多次下单，涉嫌炒货，系统自动关闭订单。
购买该商品时正赶上该网站促销活动，满300减150。原价328，订单生成后自动减为178，使用了20积分，最终价格176元，疑易迅网虚假促销。
案例二：商品频出问题 客服售后处理不积极
用户4月份在易迅网购买一个电脑主板，在开始使用时发现主板上的VGA接口不能使用，本不打算换货的，因为有多余的显卡，不用主板上边的VGA也可以，但是没用几天音频接口也坏了，这样电脑就没声音。
联系他们客服换货，易迅上门取件，因没找到包装盒，在客服同意的情况下用其他包装代替。取件的时候，主板完整没有碰损，等了4天客服称有撞角。5月3日，京东快递员将主板给送回来，当时我不在，我电话与快递员确认是更换新的还是原来的，快递员骗我说是新的然后放在单位的前台算是签收了。
【专家点评】
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：自2014年被京东合并后易迅网一直处于被淹没状态，脱去了前几年的光辉，易迅网的用户体验也出现了问题，订单取消是易迅用户投诉最多的。此外，产品质量以及售后服务也是用户反馈较多的问题。对于这样的B2C电商平台，只有做好服务才能获取用户的忠诚度，不管风吹雨打都能坚挺住。
【相关专题】
《订单取消成常态霸王条款随意忽悠易迅网到底怎么了？》(www.100ec.cn/zt/yxw/)
【第九名】走秀网：“奢侈品电商”的通病未能摆脱 频频被曝售假
【典型案例】
案例一：商品外包装与正品不同 疑似为假货
用户在走秀网购买的zara服饰疑似假货。首先，商品外包装与正品不同。其次，水洗标与吊牌均为假货，吊牌上并无zara固有的价格标注，且还贴有防伪查询码。
查询网站为经查询该网站并无zara授权，也无权鉴定zara商品的真伪，且衣服手感明显粗糙。官网上也查询不到条形码编号和款式。
案例二：出售的MK包疑为假货 后无人处理
用户在走秀网购买一款MK的包包，没怎么用就想拿到奢侈品寄卖店寄卖，经寄卖鉴定包包是假的。2015年5月22日向走秀网投诉，要求退款并给个说法，走秀网客服称已反馈48小时内会有专员处理问题，结果没有专员回复。
5月25日又与客服联系，客服任然只是说反馈，专员会尽快回复，结果一直没有专员处理问题。
【专家点评】
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：奢侈品电商平台的货源问题一直是大众关注的焦点，在过去的几年里，走秀网也因品牌授权问题成为媒体关注的焦点，该网站迟迟未能走出售假的质疑声中。2015年，售假依旧走秀网的主要问题，与其他电商的不发货、不退款以及售后服务等问题相比，走秀网的售假问题更为严峻。
【相关专题】
《售假、虚假发货、订单取消“时尚电商”走秀网遭遇诚信危机！》(http://www.100ec.cn/zt/zxw/)
【第十名】当当网：“没落贵族”的弊病：信息安全问题严峻
【典型案例】
案例一：购物后信息泄露银行卡被转走一万余元
有用户在当当网购买一本书，订单号为33028653279。
不知什么原因，卖家称给我退款，后来接到电话说是当当网的客服，还知道我的姓名、订单以及购买商品。
于是我相信了对方，并按照要求填写银行卡等信息，之后卡里的钱就被分两次转走，共10500元。我认为是当当网泄露了我的信息导致我被骗。
案例二：疑似售假商品无吊牌无发票无保修卡
用户6月13日在当当尾品汇平台一家名为奢配名品专营店的店铺购买品牌为TORY BURCH的包包和钱包，订单号为12598763901。拿到手时无吊牌无发票无保修卡，使用一个月后出现五金严重褪色和掉皮现象，疑为假货。联系商家客服，客服一再表示产品是海外代购，是正品，鉴于当当尾品汇品牌，我选择了相信。
在网上搜索改家商铺信息，发现当当页面提供的商铺营业执照显示，该店铺所有者为一家叫做广州市绎拓网络科技有限公司，百度搜索后发现改公司在天猫京东等多个平台都设有店铺，名称分别为佰斯国际，佰斯尚品，bells buy等，均被多次反映售卖假冒品牌鞋，以及假冒品牌包，涉及品牌包括ECCO coach等，其中在天猫开设的店铺现已关门。
【专家点评】
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：成立于1999年的当当网早在2010年就已经上市，成为了当时的一枝独秀，然而经历了多年的市场优胜略汰后，当当网成为了没落的贵族。在用户体验方面，当当网问题也不少，信息泄露成为其2015年最严峻的用户问题，众多用户反映当当网购物后信息被泄露，遭遇经济损失，少则几百元多则几万元。当当网要想重回一线战队，必须从用户体验做起。
【相关专题】
《账户被盗敲警钟虚假促销遭质疑剖析当当网不安全的购物结症》(www.100ec.cn/zt/ddw/)。
不论您是买家还是卖家，如在日常网络交易中出现纠纷有，欢迎向中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)发来求助，或通过微信公众号“网购投诉平台”(DSWQ315)以及官方微博“电商维权顾问”将您的问题交与我们处理。(文/言回）
