不少商家在“双11”、“双12”推出网购促销活动，消费者 也铆足了劲去“秒杀”。然而，多名消费者反映，“双11”期间 在ZARA官方网站抢购的衣服，因为尺码不合适申请换 货，却遭到商家拒绝。同样是ZARA，在实体店和天猫官方 旗舰店购买的衣服却能免费退换货。对此，消费者向消保委投诉，质疑ZARA的退换货机制不合理。
消费者投诉：官网抢购的衣服不能换货
日前，长宁区消保委接到多名消费者来电反映，“双11”期间他们在ZARA官网购买的衣服，由于尺码不合适需要更换，但遭到ZARA拒绝。
“当时ZARA官网搞‘双11’五折促销活动，我在网上买了件衣服，正价是299元，促销价是149元。”高先生告诉记者，前些天衣服到了，他试了下发现衣服有点小，于是拿着衣服到实体店打算换大一码的。然而，工作人员却告诉他，因为他是在官网上买的，根据官网的退换货机制，是要先退了，再重新购买，而不是无条件更换。
“也就是说，如果要换货的话，我只有先在网上申请退货，然后再重新买一件。”高先生表示，这样的流程不仅麻烦，而且最关键的是它的价格变了。“现在再买的话已经恢复原价了，不可能再以‘双11’的价格给我，这样肯定不划算。”
高先生的遭遇并非偶例，另一位市民庄小姐也遇到了同样的问题。她“双11”期间在ZARA官网买了一双鞋子，回来后发现太大，第二天和他们联系，他们说网上的店铺只退不换，如果是在实体店购买的才可以换。
让这些消费者无法接受的是，ZARA尽管表示可以先退货再购买，但是重新购买的价格已经不再是“双11”当天的价格，对于其中的差价部分也无法通过任何方式退还或者补偿。
记者调查：平台不同退换货规定不同
网购商品不能享受免费换货待遇？记者调查发现，同样是ZARA品牌，在不同渠道销售的商品，退换货规定也存在着差别。
“双11”期间，消费者张小姐在ZARA天猫官方旗舰店抢购了一件399元的大衣，原价为799元。结果衣服收到后尺码偏小，于是张小姐申请换货。“当时ZARA客服表示，让我可以先在原订单换货的商品上申请退款退货，然后重新拍下该商品，收到新商品点击‘确认收货’，然后再申请仅退款，退款填写的金额为对应的差价。”
同样是网购，在ZARA的天猫官方旗舰店购买的话，就可以享受免费换货，或者得到相关的差价赔偿，但是在ZARA的官网购买的商品却无法享受该项规定。
记者还发现，如果在ZARA的实体店购物，如果因为尺码大小不合适，同样可以在规定的时间内将商品拿到实体店，进行免费更换，相比网购来说，实体店的换货流程最为简洁，不需要先退货再购买的流程。
这也让消费者感到疑惑，为何同样是ZARA的商品，在不同的销售渠道却存在不同的退换货规定？
ZARA回应：符合各平台法规，均有告知
为何同一品牌在三种渠道购买后，享受的售后退换货政策存在着如此差异？对此，ZARA公关部负责人回应称，三种销售渠道的退换货方式确实有不同，各平台也都进行了告知，也是符合国家相关规定的。
对于官网销售的商品只能退货不能换货的规定，该负责人表示在官网的“购物指南”中有详细的说明，确实要先进行退货再重新购买，再次购买的价格也只能按照当时的价格。“这个规定也是符合网购‘7天无理由退货’规定的。”对方解释，根据消法规定，网购商品可以享受“7天无理由退货”，但是并没有规定可以“7天无理由换货”。
至于ZARA的天猫官方旗舰店为何可以退换货，该负责人解释这个规定是遵守的天猫的退换货规定，“天猫的退换货规定是顾客可以在收到货品的7天内进行退换货，我们入驻肯定也是遵守这个规定的。”
而ZARA实体店则是实行的实体店的退换货政策，售出的商品如果因为大小不合适，消费者可以在30天内免费申请换货。
为何网络销售和实体店销售的同样商品在退换货政策上有不同呢？是因为商品质量存在差异吗？对此，该负责人解释，商品的质量应该是一样的，只是因为销售的公司会有不同。
市消保委：服装免费换货是行业惯例
对于ZARA在不同销售渠道采取不同退换货政策的做法，市消保委副秘书长唐健盛表示，服装因为大小不合适，申请免费换货是行业惯例，如果商家规定与行业惯例不相符合的话，必须向消费者进行明示。
唐健盛指出，服装行业的“三包”政策已经实行多年，消费者因为尺码不对进行换货也一直都是行业惯例，也被广大商家和消费者认可，双方都应该遵守这个交易惯例。就算是商家的规定不违反相关法律规定，如果该规定与行业惯例相冲突的话，商家应该在显著的位置对消费者进行提醒和告知，确保消费者知情。此外，作为同一个销售主体，在不同的销售渠道采取不同的退换货政策，商家也有必要对消费者进行解释和说明，以免引起消费者的误解。
