知识管理：从开头始，用心做起

「知识管理，从头开始，用心做起」。有人听了哈哈大笑，笑问这是什么原因？也有人脑筋急转弯，想找出答案为何？多数高阶主管为它伤透脑筋，不知如何下手；这次又见大老板皱着眉头，心理抱怨着想，总不会又是我的工作。本来鹤立鸡群是件苦差事，曲高和寡，尤其这几年经济不景气，当老板是件很痛苦的事，不但要烦恼公司业绩，像推行B PR企业改造、ERP企业资源整合及KM知识管理等，这些事情对企业而言是件大工程，当然更需要伟大又英明的老板出马来领导大家，创造企业新契机。 

知识管理在信息科技领域重视数据分析与工具应用，企业管理领域则着重知识规划与获取，谈企业文化和学习型组织，以获取知识工作者的人心为主，讲求三头开始，三心做起： 

三头开始：知识管理推行虽较少碰到企业山头林立，部门权力斗争的事情，重点在企业三个层级人员头脑里的东西，勾划出企业独特的知识管理。 

老板的智能：老板想法直接影响知识管理成败，有些老板凡事自己来，放 心不下属下工作能力，每天早上八点上班工作到晚上十二点，连假日都要加班不得休息，结果造成老板强员工弱现象，老板十八般武艺样样精通，员工却能力有限，造成老板无法放心退居幕后思考未来，忽略了知识应用是全体员工的事，未来企业之争是打团体战而非个人明星秀，一个人最多也只能一天工作十几小时，无法面面俱到。老板是愿景的容器，愿有多大，成就就能多大，聪明的老板是当个虚拟董事长，整天运筹惟幄，只要创造良好学习环境，尊重专业人士，分享所得，奖励与鼓励员工创新工作，让员工能发挥最大潜能极限，学习型组织最大效能就是发挥集团的智能。 

高阶的头脑：高层主管的头脑以落实老板伟大的理想为主，根据企业独特 文化来建立知识管理制度，对上提供决策相关数据，以利经营发展方向，向下提供良好工作还境与知识管理应用工具，塑造企业成为学习型组织，知人善任，让人尽其才，知识尽其用，落实企业知识管理。 

员工的经验：经验是宝贵的资产，聪明企业把它当做缴学费换成的KNOW-HOW，避免让下一个员工再犯相同错误，但却有很多企业因人员异动不断再付出相同的错误成本，只不过这代价太高了，一个错误会造成一个客户流失，这个不满意客户再去告诉十二个朋友，虽是小小错误损失十三个客户，得不偿失。所以留住知识工作者的工作经验，从中检讨，避免再犯，若能在案例中挖掘客户问题与需求，累积成专业知识，这样可建立成智能型企业，增强竞争能力。 

三心做起：知识分显性及隐性之分，尤其人性会藏私，隐性知识更要用心挖掘才能把它找出来变成显性知识供大家始用，员工担心专业知识分享后高层不再重视他，反而失去原来大家对他的尊重，事实上这是杞人忧天，但主管也要面对问题提出化解之道。知识是愈分享收获愈多，沟通中增加不同的看法及对事情有更深度了解，高层人事也要积极安排人才充电课程，让公司专业知识继续深造，保持领先。人心是企业知识管理的表现指针，成也人心，败也人心，做好知识管理要从三心做起。 

老板的诚心：知识管理的真正精华要从头开始管起，由老板观念来形成独特的企业文化、高层主管行事风格及知识发展策略运用将影响整个组织学习情绪、制度规划与执行能力关系企业知识累积能力，用心才能深得员工的心，唯有让员工认同企业才能完全获得员工宝贵知识，进一步运用网络来分享共享知识，创造企业利润，发挥知识最大效益。 

高阶的用心：高层主管建立一套完整公司管理知识的制度，成立知识管理委员会或创立知识长职位，来主导公司整体知识发展，并在各分公司各厂及各部门设立知识管理师职位来负责管理企业知识，工作流程中善用计算机与网络来管理、运用知识，让员工养成习惯写工作报告、提案改善及项目报告，并随时将有关本业在报章杂志所发表相关信息贴在公布栏上，重大业务推广、客户问题处理、品保心得、生产制造经验等，采不定期机会教育，将资料纳入知识分类资料夹中，让员工随手可取得知识，立即可用。 

员工的尽心：员工尽不尽心提供知识，直接影响企业知识累积速度与品质，若要像看犯人心态去管理员工知识，收获将有限，信任员工的专业知识，让员工乐在工作，体贴客户需求，尽心尽力贡献工作经验，公司将能迅速增长智能。这一点是最容易规划却最难推行，要让员工尽心，全看老板的诚心与高阶的用心。 

十项企业累积知识要领： 

一、专业人才：企业由人所组成的，一流企业拥有一流专业人才，千军易得，一将难求，专业人才更是优势企业重要一环，一个专才更胜十个通才，企业的「企」字，只要人才一离开，企业就变成止业，可见人才为企业之本。 

二、真心相待：人的感受是敏锐的，尤其人才对人心与环境变化，比一般人更敏感，第一次被骗是因信任才受骗，但再也没有第二次机会。欺瞒是纸包不住火，一开始坦白反而更能建立彼此互信，患难中见真情，若要老板和员工能共同打拼、相挺，真心相待是首要条件，尊重专业人才，才能留住人才，虚伪做假将无法长久。 

三、热诚服务：企业第一线人员服务态度决定竞争成败，服务不好，再也没第二笔生意可做，所以热诚服务是企业累积知识必备要项，透过细心的服务更能直接找出客户需求及问题点，才能创造最大企业效益。有人会问热诚服务与累积知识有何关系？企业透过知识累积提高客户服务，创造产品及服务附加价值，热诚服务便是知识应用最具体表现，敷衍了事，终将一事无成。 

四、正确方向：知识发展重点在研发方向正确与否，方向不正确，大笔经费投资在过时且不具竞争性的产品上是走冤枉路，浪费企业宝贵资源，即使累积再丰富知识而无法创造利润，知识成呆滞品就无法创造附加价值 

，所以知识发展最怕方向判断错误，一步踏错满盘皆输，即使回头，又要重新花费许多时间与金钱，决策者需谨慎思考。 

五、创新思考：你的企业是喜欢乖乖牌员工还是顽皮有创意的员工？听命行事的员工，一个口令一个动作，碰到状况就不会脑筋急转弯，创新思考的员工总有不同想法与作法，行事常会出乎意料之外。台湾教育造就许多高学历人才，填鸭式教学法却扼杀多数人创新思考的能力，这是台湾最缺乏的核心竞争力，也是企业在发展知识管理最大阻力，创新思考的员工最容易发挥知识最大效益，高阶主管若能抛开己见，接受不同的声音更有助企业的发展。 

六、经验累积：企业发展知识贵在经验累积，老员工是企业的宝，一路走来对企业相关知识发展如数家珍，状况掌握清清楚楚，一家企业人员异动太频繁将造成知识累积断层，就像味全与统一在便利商店之争，重要成败关键在经验累积与人员异动问题。统一因人才不异动，经营便利商店的知识才能一脉传承下来，奠定7 -11成功基础。 

七、文件制作：文件制作在知识管理推行工作中属高难度动作，知识管理文件怎么做，如何规划，从来没做过的人就不知如何下手？知识管理不应被限制在文件上，举凡相片、录音带、摄影机、声音等工具都可以称为知识文件，根据企业核心专长来规划知识分类，集思广义讨论客户需求与问题回答，制定大家都能接受的文件格式及内容，不断针对新案例做内容调整更新，让知识符合实务需求，就是完善文件制作，有了完整的知识文件可进一步配合网络环境、工具软件及专家系统运用，让企业更快速应用知识。 

八、安全环境：人在安全工作环境才能完全发挥知识创造能力，企业才能快速累积知识，在人心惶惶工作中是无法创造知识，有家工厂来个新主管，一上任就新官上任三把火，对前任主管施政一概否定，向各部门施加压力，员工表现不满意就说要开除员工，搞的工厂员工鸡飞狗跳，人人害怕犯错被开除，造成大家工作都没安全感，企业知识学习进度完全停摆，有些知识累积是在错误中学习获得经验，企业要有安全工作环境才能激发组织学习能力，容忍员工学习犯错才会增进，这位主管是开知识管理的倒车，或许是个性关系，忽略企业经营重点在人和，知识管理也如此，但无心的行为确严重伤害整个企业发展。 

九、重赏奖励：重赏之下必有勇夫，尤其要员工贡献宝贵经验，奖励是个可行方法，实质奖金重赏是大家最爱，升官、调薪与奖状也受颇大家欢迎，人人都有荣誉心，有时在正式场所上口头奖励员工更胜发奖金参仟元，吝啬鼓励将减少知识累积机会，聪明的老板与高阶主管多赞美员工，他们会更卖力创造企业知识。 

十、落实管理：知识累积有好的工具可以方便作业但却无快捷方式可行，累积过程中无论流程如何简化都要脚踏实地，按步就班做知识收集与整理，认真收集一点一滴的工作心得才能形成浩瀚知识海，员工摸鱼的心态很容易造宝贵知识从眼前溜走，落实管理才能产生完整扎实的知识，不重视累积知识，将无法享受知识好处。 

不同民族蕴孕出各种独特知识文化，知识管理不是欧美国家专利品，西方企业擅数据分析并广泛使用信息科技来提升工作效率与竞争能力，而东方多数企业仍停留在人工操作为主计算机化为辅的工作观念中，信息科技是知识管理利器，应多加利用。东方知识管理重视内心修持及心灵体会，欧美视为无价之宝，无法用价值来衡量的宝物，而东方却当作没有价值的东西。今天知识管理已咸鱼翻身成为企业最重要的工作之一，放眼台湾竞争力超强的企业，其知识管理扮演领先同业重要指针，知识管理没有不劳而获，一味抄袭难成大器，知识贵在创新，因为每家企业文化、经营产品项目及客层不同，核心竞争力也不一样，企业不需要一味盲目追逐模仿他人，容易迷失自我。知识管理无快捷方式，不是喊口号，也不用贴语，它是具体可行的工作，从头开始，用心做起。